Кейсы и отзывы наших партнеров
Посмотрите, что говорят наши партнеры о внедрении продуктов MANGO OFFICE
Марсель Шульга
«Mobil 1 Центр»
Всем привет! Меня зовут Марсель Шульга. Мы с моим партнером разработали и реализовали оnline-проект по обучению мастеров-приемщиков Mobil 1 Центров.
Марсель Шульга, «Mobil 1 Центр»
m1-audit.ru
Всем привет! Меня зовут Марсель Шульга. Мы с моим партнером разработали и реализовали оnline-проект по обучению мастеров-приемщиков Mobil 1 Центров.
Что мы делаем: выполняем аудит Mobil 1 Центров и проводим мероприятия, направленные на увеличение прибыли автоцентров при помощи разворачивания IP-телефонии, аудита телефонных переговоров и обучения мастеров-приемщиков.
Хочу рассказать, как к нам пришла такая идея. Многие предприниматели на этапе открытия бизнеса вкладывают кучу денег в приобретение оборудования, аренду. Потом начинают инвестировать в рекламу — и думают, что этого достаточно. Но спустя полгода-год, понимают, что прибыли либо совсем нет, либо она мизерная. А все потому, что ни сами владельцы бизнеса, ни уж тем более их сотрудники не понимают, что выручка зависит от качества работы менеджеров, отвечающих на звонки, от прописанных скриптов разговоров с клиентами разных типов. И конечно, от знания самих продуктов.
Я столкнулся с этим сам, когда прозвонил 50 автосервисов и увидел, что 30% просто не ответили на мои звонки. А остальные телефонные номера были мобильными, на которые отвечали “АллЁ”. Стало понятно, что деньги просто вылетают трубу!
Также мне помог и мой личный опыт совладельца двух Mobil 1 Центров. В начале 2018 года мы открыли Мобил 1 Центр в городе Югорске. И в конце первого года работы перед нами остро встал вопрос: или мы закрываем Mobil 1 Центр из-за низкой прибыли — или что то делаем.
Первое, что сделали — проверили все 4 «Р» маркетинга (PLACE, PRICE, PRODUCT, PROMOTION). И поняли, что здесь все в порядке. Затем оценили статьи расходов: на открытие центра мы потратили около 3,5 млн рублей, а на обучение и развитие персонала — 0. И что же мы ожидали? Мы начали прослушивать телефонные переговоры наших мастеров-приемщиков — и ужаснулись! К счастью, IP-телефония и запись разговоров были у нас уже давно. Это очень важно, так как дает понимание, какие запросы приходят от новых клиентов и как работают мастера-приемщики. А мы еще удивляемся, почему нет продаж.
Мы узнали, что большая часть поступающих звонков просто “сливается” — из за того, что мастера-приемщики плохо понимают, что они продают, не имеют четкого скрипта продаж, не знают преимуществ компании, не умеют преодолевать возражения клиентов, не понимают, что звонок должен быть закрыт на запись и т. д. и т. п. Сначала мы начали прослушивать и разбирать звонки сами, но через две недели у нас “завяли” уши — и мы поняли, что без сторонней помощи не обойтись.
Мы наняли профессионального бизнес-тренера по переговорам и продажам из Санкт-Петербурга. Вместе с ним мы разработали и прописали все скрипты переговоров, внедрили их и начали их контролировать. Затем сами пошли в “поле” и стали показывать, что нужно говорить и как качественно работать с клиентами.
Результат не заставил себя ждать! Уже со второго месяца выручка начала увеличиваться. А на 6-й месяц работы по такой схеме мы увеличили прибыль в 2 раза! По итогам аудита компанией ExxonMobil в 2019 году мы заняли 1 место в России и Украине из 436 Mobil 1 Центров как компания с самыми высокими операционными стандартами. Сегодня у нас есть специальный отдел, который занимается прослушиванием переговоров и обучением мастеров-приемщиков на постоянной основе.
Теперь о телефонии. Раньше мы работали с другим провайдером, и в принципе все устраивало. Но пришло время интеграции нашей программы с телефонией — и оказалось, что она интегрируется только с MANGO OFFICE. У нас не было выбора — мы перешли на MANGO. Но в итоге остались очень довольны! В MANGO OFFICE оказалось намного выше качество связи, очень удобный мессенджер Mango Talker, без которого мы уже не представляем свою работу! А еще — встроенные виджеты обратного звонка на сайт (раньше мы использовали сторонний сервис), речевая аналитика, контакт-центр.
Юлия Данилова
ООО «Кнопка»
Всем привет! :) Кейс от Кнопки — аутсорс бухгалтерии для малого бизнеса.
Мы работаем с MANGO OFFICE уже более 3 лет. Знаете, как это бывает...
Юлия Данилова, ООО «Кнопка»
knopka.com
Всем привет! :) Кейс от Кнопки — аутсорс бухгалтерии для малого бизнеса.
Мы работаем с MANGO OFFICE уже более 3 лет. Знаете, как это бывает. Если партнёр работает надёжно, а связь стабильная, то и рассказать нечего, только рекомендовать. Для любого сервиса, надёжная телефонная связь с клиентом — это +100 в карму. Спасибо Манго за это.
А рассказать мы хотим про наш кейс “Отказ от IVR и голосового приветствия”. С самого основания «Кнопка» имела стандартное 5-секундное приветствие. Также мы экспериментировали с IVR–маршрутизацией звонков на разных специалистов. И оказалось,что IVR не оправдался.
Клиенту предлагался выбор: соединение с бухгалтером, юристом или бизнес-ассистентом — или остаться на линии и ждать ответа оператора. Клиенты не знали, к кому лучше обратиться, и в 90% случаев выбирали бухгалтера, хотя вопрос мог решить оператор. Бухгалтер клиента мог быть недоступен — тогда звонок долго гулял от специалиста к специалисту. Итог — долгое ожидание на линии, неразбериха, плохой клиентский опыт. Голосовое приветствие тоже решили отменить. Оно звучало так: «Привет, это Кнопка — сервис для предпринимателей и бэк-офис для бизнеса, оставайтесь на линии». Сразу после этого, оператор говорил клиенту: «Добрый день, это Кнопка, меня зовут <ИМЯ>. Чем вам помочь?». Согласитесь, звучит странно и совсем не сервисно, ведь приветствие нельзя было пропустить и клиенту каждый раз приходилось слушать его до конца.
Вторая причина – время. Любой аутсорс должен экономить не только деньги клиента, но и время. Время ожидания ответа с приветствием составляло около 9 секунд. Решили в корне изменить подход. Обратились к цифрам: Мы отвечаем на 95% звонков менее, чем за 5 секунд. Убрав приветствие, мы экономим время клиента и быстрее принимаем от него задачи. Но 5% звонков обрабатываются дольше 5 секунд, когда все операторы заняты. Мы решили, что нельзя оставлять клиентов наедине с гудками, даже если это всего 5% звонков. И придумали отдельный сценарий на этот случай. Если оператор не берёт трубку за первые 6 секунд, включается приветствие: «Привет, это Кнопка! Обычно мы берём трубку за 6 секунд, но сейчас что-то пошло не так. Если мы не ответим за ближайшие 6 секунд, то с нас подарок. Шесть. Пять. Четыре. Три. Два. Один» Подарок может быть разным – от пиццы в офис клиента до скидки на обслуживание.
Итоги:
- 1. Наши клиенты стали быстрее получать ответ по телефону. Им не приходилось из раза в раз слушать стандартное приветствие.
- 2. Приветствие после 5 секунд гудков даёт нам несколько дополнительных секунд, чтобы поднять трубку, и даёт клиенту мотивацию ждать нашего ответа. Ведь теперь любой клиент может получить подарок за ожидание.
- 3. С момента запуска нового сценария мы «попали» на подарок всего 10 раз. Скорость ответа по телефону возросла. А наши клиенты теперь не расстраиваются, когда не смогли дозвониться, а ждут приятный сюрприз от Кнопки!
Нежданов Евгений
Компания «NomerShop»
Сеть автомастерских. В этом проекте я телефонизировал компанию с нуля под ключ, а также успешно интегрировал телефонию с уже работающей отраслевой CRM с приличной клиентской базой.
Нежданов Евгений, «NomerShop»
nomershop.ru
Сеть автомастерских. В этом проекте я телефонизировал компанию с нуля под ключ, а также успешно интегрировал телефонию с уже работающей отраслевой CRM с приличной клиентской базой.
До этого у компании были только мобильные телефоны в офисе вместе с виртуальным номером оператора, причем на этот номер почему-то не проходили входящие вызовы от абонентов, перешедших со своими номерами к МТС. Проблем было много: было невозможно как-то интегрировать все это хозяйство с CRM, а исходящие звонки можно было совершать только с 2-3 трубок, т.к. только при звонках с этих телефонов определялся городской номер компании. Запись разговоров была только при одном направлении вызовов (сейчас уже не помню, только при входящих или только при исходящих). Не было возможности переводить звонки между сотрудниками. И самая большая проблема — центральный офис находился рядом с ЛЭП, что очень сильно влияло на мобильную связь — от нее нужно было избавляться.
Всем сотрудникам заменили мобильные телефоны на беспроводные телефоны DECT MANGO OFFICE DP720, добавили, где в этом была необходимость, DECT репитеры — и все ожило и заработало на новом уровне. Телефоны работали везде, и на разных этажах, и в разных корпусах, и даже на парковке перед главным зданием. Заявки начали обрабатываться в едином центре и распределяться по мастерским. У секретарей поставили телефоны с достаточным кол-вом клавиш BLF, что наглядно давало понять, кто из нужных сотрудников занят, а кто свободен. Все сотрудники были на связи в любой момент рабочего времени, а спорные вопросы с клиентами решались легче из-за наличия записанных переговоров. Снизили расходы на связь и выкинули около десятка сим-карт разных операторов: на них были предоплачены ненужные сервисы, а разрядившиеся телефоны валялись в тумбочке, хоть и числились в активах компании. За первый год работы после введенных обновлений сеть автомастерских заметно улучшила свои финансовые показатели (данные не разглашают, но руководство очень довольно), существенно уменьшилось кол-во запросов, оставшихся без ответа. А те немногие запросы, на которые ответ не дается своевременно, всё равно обрабатываются, хоть и с некоторой задержкой. Почистили CRM от дубликатов, т.к. теперь это стало еще важнее. И самое главное, лояльность клиентов в целом повысилась.
Помню слова руководителя: деньги у нас есть, но мы не умели их правильно и эффективно тратить, теперь мы знаем, кто нам в этом может помочь! Кстати, сеть автомастерских растет, и будут новые подключения.
Владимир Безуглов
Жила-была одна компания. Занималась геодезией да картографией. Потихонечку росла, и вот офисной АТС стало ей не хватать...
Владимир Безуглов
Жила-была одна компания. Занималась геодезией да картографией. Потихонечку росла, и вот офисной АТС стало ей не хватать. А расширять АТС было дорого. И к переезду в новый офис я приурочил переход на IP-телефонию.
Для рождённых в СССР телефония – совсем не то же самое, что для детей нулевых.
Я даже застал переговорные пункты. Как в Мимино, помните? «Соедините меня с Телави...»
Мы первые в квартале подключили домашний телефон, и все ходили к нам звонить.
С тех пор как начал работать, я всегда тяготел к сетям передачи данных посредством IP-протоколов.
То, что телефония стала одним из сервисов сети передачи данных, привело меня в восторг. Я понимаю чувства Марка Спенсера, когда он впервые услышал голос из компьютера. Время от времени мне приходилось иметь дело с традиционными офисными АТС и уже тогда я воспринимал их как стимпанк.
Потом появились IP-шлюзы. Они сберегали клиентам немало денег.
Чуть позже – IP-телефоны. Так необычно звонить – через интернет..!
Облачные АТС – естественный и предсказуемый шаг в эпоху глобализации и распределённой работы. Но вряд ли кто-то ожидал того, что произошло дальше...
Тут заканчивается присказка и начинается сказка.
Жила-была одна компания. Занималась геодезией да картографией. По нашему сказать - землемеры.
Потихонечку росла, и вот офисной АТС стало ей не хватать. А расширять АТС было дорого.
И к переезду в новый офис я приурочил переход на IP-телефонию.
Проектируя сеть, я сознательно не стал закладывать в проект телефонный кабель. Все порты - RJ45!
Закупил телефоны – и подключил их к Манго.
Было это лет десять назад. Провайдеров SIP-телефонии уже было много, а выбор виртуальных АТС – ещё не особо богатый. Не богатый, но всё же выбор был.
Манго зацепила. Правильные слова на сайте были написаны – люди смотрели в будущее, понимали, куда и зачем идут. Как будто писал я сам.
Первые несколько лет IP-телефония никак себя не показала. Просто другие аппараты на столах. Да ещё всё падает, когда рвётся или перегружена линия ADSL.
Особой экономии тоже не было, почти все звонки - местные.
Но вот руководство всерьёз взялось за развитие. Решили идти в другие регионы, продвигать себя через интернет, автоматизировать работу с заявками...
И вдруг оказалось, что облачная АТС очень даже нужна. А она уже есть! Вуаля!
Итак, имеем связку: Mango - Roistat - amoCRM.
Сначала входящий вызов перенаправляется в Roistat и возвращается в Манго, где обрабатывается согласно настройкам распределения звонков. Которые, в свою очередь, могут определяться настройками интеграции с amoCRM.
В общем, всё сложно.
Зачем этот трюк с переводом туда-обратно?
Чтобы Roistat получил нужные ему данные о вызове!
Номер номера звонящего и принимающего, время вызова и... всё!
Разумеется, в этом месте возникает множество неприятностей: может ухудшиться качество звука или не работать донабор DTMF. Да много ещё чего. В итоге ты превращаешься в волан, который две техподдержки перебрасывают друг другу.
При этом включена интеграция Mango-Roistat.
"Так почему же эти сведения не передаются через интеграцию?" - спросит любопытный читатель.
Ответ поддержки звучит так: "Нуу... Эээ... Видите ли, я не разработчик... но вы можете написать пожелание...."
Такие высказывания я привык слышать от сотрудников государственных учреждений: дескать я ничего не знаю, делаю, что велено. Я, конечно, ожидал, что мой визави ужаснётся досадной оплошности разработчиков, о чём незамедлительно их уведомит.
Интеграция Roistat - amoCRM также включена. И тут возникают свои коллизии: кто должен создавать сделку - Mango или Roistat? В каждом варианте есть свои плюсы и минусы. Например, Roistat не может знать, кому АТС перенаправит возвращённый вызов. А значит не может назначить ответственного. А Манго не знает ID, который вызову присваивает Roistat. В общем, хлебнули мы с этой связкой...
Однако, в целом, схема работает. И, пожалуй, самое главное – качественно изменился способ отношения с рынком и сотрудниками. Вспоминаю высказывание Владимира Ильича: "Профсоюзы, кооперативы и союзы молодёжи – приводные ремни партии, так как они соединяют ее с рабочим классом".
Рекламные каналы – это наши приводные ремни.
И теперь появилось понимание, насколько действенны эти каналы.
Что до сотрудников, то теперь офис всегда у них в телефоне.
Медленно, но верно руководители осознают, что понятие "человек на работе" не тождественно понятию "человек в офисе". Недавние события послужили дополнительным толчком, и уже звучат высказывания о сокращении арендуемых площадей и масштабном переходе на удалённую работу.
Опыт нашего проекта, с одной стороны, снова подсветил истину, что лучшие решения создаются на стыке технологий. В нашем случае – это сплав телефонии, рекламных и веб-технологий.
С другой стороны, я утвердился во мнении, что лучшая интеграция – отсутствие интеграций.
Ах, как хотелось бы обойтись только Mango. Возможно ли это?
Думаю, мы к этому придём.
В Mango есть Контакт-центр, Аналитика, Сделки, Контроль качества. На момент внедрения они сильно не дотягивали до соперников. Сейчас, по моим ощущениям, разрыв сокращается.
На переднем крае всегда находится техподдержка. Если обоснованные пожелания будут ставиться в задачу разработчикам - успех неизбежен!
Кручинина Елена
«Родионов Консалтинг»
Как я использовала коллтрекинг для снижения расходов на привлечение одного заказчика
Кручинина Елена, «Родионов Консалтинг»
denis-rodionov.ru
Как я использовала коллтрекинг для снижения расходов на привлечение одного заказчика
Наша компания занимается монтажом и ремонтом кровли частных домов. Мы долго работали с клиентами без аналитики отслеживания звонков. Нет, конечно, мы анализировали, как идут продажи. Но приходилось полагаться на слова продавцов: «Звонки были, штук 10, а может 7, я не помню».
Контекстная реклама у нас работает все время – это основной канал продвижения.
Без коллтрекинга мы принимали решение об эффективности того или иного ключевого слова, опираясь только на интуицию и понимание рынка.
Если ключевое слово не приносило конверсию рекламы в трафик на сайт и потребляло мало денег (также мы смотрели еще несколько промежуточных метрик), ключевое слово исключали из семантического ядра.
Ряд слов я так и исключила: глядя на эти метрики, запросы конкурентов и предполагая, какие ожидания у заказчиков.
И вот, в какой-то момент решились попробовать коллтрекинг.
Посмотрели статистику за 2 месяца. Вот что получилось.
До использования коллтрекинга | После подключения коллтрекинга | |
Потратили на продвижение, руб. | 26 000 | 93 0000 |
Получили заявок, | 17 | 37 |
Получили звонков | 0 | 32 |
Итого за обращение, руб. | 1 530 | 1 347 |
Таким образом, удалось снизить стоимость обращения на 12%. Не то, чтобы очень много. Но это только потому, что я до коллтрекинга тратила в 2,5 раза больше своего времени на анализ и проработку ядра, чем имея под рукой автоматизированную систему сбора статистики коллтрекингом.
Думаю, что динамика дальше была бы такой же – стоимость заявки продолжала бы снижаться за счет более точной аналитики и оптимизации рекламных кампаний на основании цифр.
Но случилось то , что случилось. Из-за событий прошедшей весны все стали “рубить косты”, оптимизировать затраты. Наша компания не исключение.
Но справедливость восторжествует. Мы продолжим работу и, руководствуясь опытом, интуицией и статистикой, получим снижение стоимости заявки на 25-30% в течение 3 месяцев.
Коллтрекинг — надежный помощник и точный инструмент, даже при наличии в арсенале контекстолога методов кунг-фу при работе с трафиком.
Алексей Жоголев
«VIMS Group»
До облачной телефонии MANGO OFFICE телефонная сеть была децентрализованной и каждый отдельный удалённый офис был..
Алексей Жоголев, «VIMS Group»
vims.com.ru
До облачной телефонии MANGO OFFICE телефонная сеть была децентрализованной и каждый отдельный удалённый офис был самостоятельной единицей с собственным городским номером для обслуживания региональных клиентов.
Московская консалтинговая компания VIMS Communication (www.vims.com.ru) занимается развитием бизнеса клиентов и построением коммуникаций бренда с целевой аудиторией – за счет современных маркетинговых, репутационных и IT-технологий. Работа ведется сразу по нескольким направлениям: маркетинг, репутация, реклама, управление, разработки и IT, профессиональный консалтинг. При этом мы считаем очень важным найти индивидуальный подход к каждому клиенту.
Наши клиенты – это компании банковской сферы, ресторанные группы, промышленные и производственные предприятия на территории России, Европы и Америки.
Один из наших успешных проектов – разворачивание облачной телефонии MANGO OFFICE в банковской группе «Форус». Форус Банк – банк для малого бизнеса.
Основным направлением его работы было кредитование малого и микробизнеса. Оптимизированные для небольших компаний, услуги банка были востребованы и удобны для клиентов.
Филиалы Банка расположены в средней полосе России и насчитывают более 50 отделений – от Мурманской области до Краснодарского края.
Как были раньше устроены бизнес-коммуникации в компании (до использования облачной АТС), телеком и ИТ? Как менялась эти системы со временем?
Информационные системы и инфраструктура Форус Банка начали траснформироваться с приходом новой команды руководителей и экспертов в Департамент ИТ. До модернизации, телефонная сеть была децентрализованной и каждый отдельный удалённый офис был самостоятельной единицей с собственным городским номером для обслуживания региональных клиентов.
По сути, телефония представляла из себя «смесь» мобильной и классической проводной связи с большим количеством различных городских номеров. Центральный офис Банка использовал для внутренней связи собственную аналого-цифровую АТС, а также IP-телефонию на базе Asterisk для организации телефонных конференций между распределённой региональной сетью отделений.
Какие были плюсы и минусы прошлой организации коммуникационных процессов? Какие основные задачи нужно было решить, которые прошлыми инструментами было трудно сделать?
Плюсы:
- неограниченное количество абонентов в конференц-звонке
- недорогие каналы связи (собственная сеть VPN)
- низкая стоимость телефонных аппаратов для подключения к телефонной сети
Минусы:
- региональные расходы на телефонную связь без контроля за составом расходов. Дополнительная нагрузка на централизованную бухгалтерию Банка и АХО (администрирование большого количества договоров, оплата отдельных счетов на телефонию)
- значительные расходы на телефонную связь между филиалом и центральным офисом;
- очень большие расходы на телефонные конференции
- сложность коммуникации между сотрудниками компании. По сути, все коммуникации осуществлялись либо через мобильный телефон и звонок в другой город (при условии, что на тот момент тарифы мобильных операторов не были настолько лояльными как сейчас), либо звонки через городские номера, что тоже не совсем удобно. Дополнительные расходы генерировала IVR центрального офиса (режим ожидания в момент соединения и переключения на сотрудника, особенно при условии его отсутствия на рабочем месте порождали дополнительные расходы)
- дополнительная нагрузка на бухгалтеров для оплаты корпоративной мобильной связи, постоянные попытки снижения затрат за счёт анализа истории звонков;
- в отделениях было очень сложно организовать нормальную внутреннюю связь между сотрудниками. Использовалось два варианта: 1) использование мини-АТС. Дорогостоящее оборудование, дополнительный монтаж АТС, расходы на удалённое (или локальное) администрирование АТС, отсутствие возможности связаться с сотрудником отделения из ЦО по внутреннему номеру (IVR в локальных отделениях не устанавливался из-за дороговизны аппаратных плат для мини-АТС). 2) приобретение дополнительных городских прямых линий и установка отдельных аппаратов с подключенной телефонной линией на рабочие места сотрудников. Этот вариант сильно «раздувал» бюджет на телефонию отделения. Росли расходы на междугородние звонки из центрального офиса банка в отделения
- общий бюджет на телефонию всего банка составлял внушительную часть общего IT- бюджета банка.
- сложность коммуникации для клиента Банка – нужно было искать телефонный номер региона, чтобы связаться с конкретным отделением. Часто, клиент не мог напрямую связаться с менеджером банка и обсудить банковский продукт.
- большая сложность, связанная с блокировкой карт (номер 8-800 не был «на слуху» у клиентов, каждое отделение имело свои городские номера и отсутствовала общая централизация номерного пулла)
- отсутствовала какая-либо возможность анализа голосовых разговоров отдела продаж на местах в региональной сети.
- невозможно было использовать единый телефонный номер и контактный центр для всего банка.
Нужно было решить следующие задачи:
- упростить коммуникации между регионами
- упростить коммуникации между регионами и центральными офисами банка
- дать единую точку связи для клиентов банка
- сократить расходы на телефонную связь
- сохранить преимущества собственного решения для организации телефонных конференций
- подобрать оптимальное оборудование по соотношению цена/качество
Почему у вашего бизнеса изначально возникла потребность в услугах облачной телефонии, контакт-центра и т.п.? Менялись ли эти потребности с течением времени, как и почему?
Анализируя текущее состояние телефонии в Форус Банке, специалисты нашей компании выделили следующие потребности, которые являлись предпосылками для реорганизации телефонной связи Банка:
- высокие расходы на телефонию
- большой штат бухгалтерии для обслуживания региональных счетов на связь
- нагрузка на руководство ИТ в части согласования документов на связь
- большая нагрузка на инфраструктурную группу ИТ в части сопровождения оборудования для организации телефонии
- отсутствие единых стандартов использования оборудования, большое разнообразие производителей оборудования, обеспечивающего телефонную связь, необходимость иметь специфические знания по администрированию устаревшего оборудования;
- невозможность развивать качество коммуникаций и объёмы продаж из-за сложностей коммуникации между потенциальными и существующими клиентами и отделом продаж банка
- невозможность организовать полноценный колл-центр для обслуживания клиентов с использованием номера 8-800
Расскажите, с какими проблемами и вызовами вы столкнулись при выборе облачных АТС?
Прорабатывая архитектуру новой телефонной сети для Форус Банка были изучены несколько облачных решений услуг телефонии и для многих из них были характерны в совокупности или по отдельности следующие тезисы:
- плохое региональное покрытие
- неудобная тарификация разговоров, особенно внутри сети
- низкое качество связи
- скудный набор технических возможностей
- некачественная техническая поддержка
- отсутствие комплексных решений
Какие критерии у вас были при поиске и выборе решений облачных коммуникаций?
При поиске решения учитывались следующие важные критерии:
- бесплатная коммуникация между абонентами внутри сети
- гибкая тарификация по количеству внутренних абонентов
- функциональная виртуальная АТС
- высокое качество связи
- доступность технической поддержки и качество клиентского сервиса
Какие услуги спектра облачной телефонии MANGO OFFICE стала использовать компания?
- ВАТС
- контакт-центр
- манго толкер
Как использование таких услуг повлияло на бизнес?
Бизнес получил ряд важных преимуществ и экономических выгод:
- затраты на телефонию сократились в 5 раз
- появилась единая точка обслуживания всех клиентов
- закрылись договоры на региональные городские телефонные номера и снизилась документальная нагрузка на ИТ и бухгалтерию по согласованию и остлеживанию документов
- снизилась нагрузка на группу инфраструктуры за счёт ликвидации локальных мини-АТС в региональной сети отделений
- снизилась стоимость владения глобальной АТС банка
- появилась возможность автоматизировать некоторые процедуры
- телефония стала популярным средством коммуникации между сотрудниками
- улучшилось качество коммуникации клиентов с Банком
Пожалуйста, приведите конкретные примеры таких изменений. В частности, можно рассказать о том, повысилось ли количество входящих звонков или снизилось время ожидания на линии при внедрении ВАТС. Может компания стала больше продавать больше, подключив новый контакт-центр? Или интеграция телефонии с CRM помогла снизить нагрузку на сотрудников?
В результате разработанной и реализованной компанией VIMS концепции новой телефонии на базе ВАТС MANGO OFFICE и собственной сети Форус Банка, произошло много позитивных изменений в организации коммуникации между сотрудниками и клиентами Банка:
- снизились затраты на телефонную связь
- обновился и качественно улучшился парк техники
- решилась проблема с конференц-звонками
- появилась возможность централизованного обмена данными между отделениями, центральным офисом Банка
- появился централизованный номер 8-800 для обслуживания клиентов
- снизилась нагрузка на отдел инфраструктуры и администрирования
- повысилась отказоустойчивость решения
- появились возможности расширения телефонной сети при минимальных затратах
- внутренняя АТС была интегрирована в облачную телефонию
- появился голосовой помощник для клиентов
Есть ли примеры неожиданных ноу-хау компании, реализованных на базе облачной телефонии, каких-то находок и лайфхаков которые помогают в ежедневной деятельности?
Проект перевода всей банковской сети на IP-телефонию помог разработать и реализовать новую для банка концепцию «Digital Office» (цифровой офис).
Филиальная сеть банка подразумевала открытие небольших офисов в разных городах России. Задача банка - быть ближе к малому бизнесу и обеспечить клиентов точкой взаимодействия с сотрудниками банка. Так как деятельность не подразумевала большого потока физических лиц, штат отделения должен быть максимально адаптирован к обслуживанию предпринимателей и малого бизнеса, а размер отделения должен быть относительно небольшим.
Одним из серьёзных вызовов для сотрудников банка была процедура открытия таких точек обслуживания. Требовалось не только решить проблемы ремонта помещения, но и обеспечить точку каналами связи, телефонией для каждого сотрудника и необходимым оборудованием.
Структура Департамента Информационных технологий работала по прогрессивной схеме централизации и не выезжала на открытие точек. Эти вопросы, как правило, закрывала какая-либо местная ИТ-компания среднего уровня.
Вот тогда, на стыке облачных технологий и новых решений, родилась концепция «Digital Office»: открытие было полностью интерактивным и было упрощено максимально:
- было подобрано сетевое оборудование, максимально отвечающее требованиям функциональность/бюджет/стандарт банка;
- для группы системного администрирования разработана документация, описывающая общие принципы и процесс подготовки открытия отделения по технологии «Digital Office»
- подготовлена стандартная конфигурация для типового оборудования, протестированная и отлаженная. Конфигурация учитывала организацию VPN-канала для подключения в распределённую сеть банка, настройки подключения к облачной телефонии и серверу для телефонных конференций, а также, внутреннюю адресацию для рабочих станций и телефонов.
- процесс подготовки был максимально упрощен: группа администрирования загружала стандартную конфигурацию в оборудование, изменялись лишь параметры интернет-канала от провайдера. Подготавливался «Digital-pack» - специальная коробка, в которую помещалось настроенное оборудование, цветные маркированные кабели для соединения и цветная инструкция по подключению кабелей для ответственного за открытие офиса на местах. Процедура была предельно простой и пошаговой, а цветные маркированные кабели исключали ошибки при соединении.
- в качестве телефонных аппаратов на местах использовались аппараты cisco SPA 302, которые по отдельному контракту приобретались прямо у МангоТелеком. Одним из преимуществ этих телефонов было два порта Ethernet, что позволяло подключать ПК к локальной сети прямо через телефон. Таким образом, достигалось упрощение и экономия при организации кабельной локальной сети внутри офиса – достаточно было обеспечить одно рабочее место одним кабелем Ethernet без необходимости прокладки иных малоточных кабелей. Аппараты, также, прогружались стандартной конфигурацией и отправлялись в отделение внутри Digital-pack
Таким образом, разработанная технология «Digital Office» позволила снизить расходы на ИТ-составляющую отделения более чем в 3 раза:
- не нужно покупать прямой городской номер для отделения
- не нужно устанавливать внутреннюю мини-АТС для обеспечения каждого сотрудника телефоном на рабочем месте
- часто подключение оборудования выполняется ответственным за открытие отделения сотрудником банка самостоятельно, процедура очень простая благодаря цветным кабелям и инструкции. Подрядная организация выполняет только монтаж СКС и коммуникационного шкафа для размещения сетевого оборудования и ИБП (по стандартам банка, всё оборудование должно размещаться в телекоммуникационный шкаф и закрываться на ключ)
- стоимость монтажа СКС была минимальной за счёт использования правила: одно рабочее место – один кабель ethernet
Есть ли потребности и планы в новых услугах? Что сейчас меняется в бизнесе компании, что требует новых решений?
голосовой анализатор и принятие автоматизированных решений на основании анализа
«Эксклюзив Косметик»
«Эксклюзив Косметик»
О потребности в удобной связи между регионами, прослушивании записи разговоров менеджеров в филиалах и о контроле работы удаленных сотрудников.
«Эксклюзив Косметик»
podiavac.ru
О компании
Компания «Эксклюзив Косметик» официальный дистрибьютор NSK WT GmbH («НСК ВТ ГмбХ», Германия).
Мы поставляем салонам красоты оборудование в сфере косметологии: профессиональные аппараты для маникюра и педикюра с пылесосом и спреем PODIAVAC и PODIASPRАY. На рынке уже более 5 лет.
Работаем мы по всей стране, а головной офис находится в Екатеринбурге.
Что было раньше, до Манго
Инфраструктура связи была очень простой. Пользовались мобильной связью, в офисе стояла АТС и был проложена телефонная разводка на рабочие места.
Почему мы решили перейти на IP-телефонию
Основной причиной в тот момент – потребность в удобной связи между регионами: необходимость нанимать персонал в других городах, прослушивать записи разговоров менеджеров в филиалах, контролировать работу удаленных сотрудников.
Почему компания выбрала MANGO OFFICE
Нам понравились возможности облачной телефонии MANGO OFFICE: простое и бесплатное общение между филиалами, между сотрудниками, удобная связь с клиентами, запись разговоров, которой в нашей офисной АТС не было.
И потом, Манго – это не только связь. В прежнем решении не было элемента контроля качества работы с клиентами, элемента организации процессов. И это был большой минус.
Сейчас мы закрыли свои потребности с помощью телефонии Манго.
Конечно, мы посмотрели и другие решения, сравнивали функциональность. Манго оказалась лучше, да и наш партнер имел положительный опыт работы с MANGO OFFICE. Так что идти в другое место смысла не было.
Какая возможности облачной телефонии использует компания
Очень важной для нас оказалась возможность прослушивать записанные разговоры. Но вот речевую аналитику пока брать не стали.
Мы обеспечили связью удаленных менеджеров в других городах – Москве, Московской области, крупных городах страны. Сейчас всем сотрудникам удобно общаться, где бы они ни находились. И удобно связываться с клиентами.
Другая важная для нас функциональность – контроль качества работы с клиентами.
И еще нам очень помогла возможность интегрировать телефонию с CRM.
CRM
CRM у нас появилась уже после Манго. Мы выбрали Битрикс24, с которой у Манго очень сильная интеграция.
Наши коммуникации стали еще гибче. Все удаленные менеджеры смогли работать в единой системе. Все разговоры, включая записи звонков, мы теперь видим в Битриксе. Очень удобно.
Конечно, чтобы использовать связку телефония + CRM полностью нам нужно разработать бизнес-процессы, фактически с нуля. Это в наших ближайших планах – после набора менеджеров.
Светкин Виктор
«Ай-линк Консалтинг»
Всем привет! Меня зовут Светкин Виктор, компания «Ай-линк Консалтинг». Приведу пример взаимодействия с компанией «MANGO OFFICE».
Светкин Виктор, «Ай-линк Консалтинг»
i-l-c.ru
Всем привет! Меня зовут Светкин Виктор, компания «Ай-линк Консалтинг».
Приведу пример взаимодействия с компанией «MANGO OFFICE».
Я работал с клиентом — крупным производителем ПЭТ-тары в Екатеринбурге. Клиенту было необходимо внедрить CRM-систему amoCRM и отладить процессы.
И тут всё затормозилось: телефония-то в компании была старая, аналоговая. Поменять с десяток телефонов, настроить новые аппараты (найти совместимые и хорошие), настроить маршрутизацию — все это казалось весьма приличной задачей для меня одного.
Меня выручило сотрудничество с MANGO OFFICE. Компания предложила комплексное решение: от IP-телефонии с набором функций для управления продажами и интеграцией с amoCRM — до профессионального SIP-оборудования. В качестве бонуса за крупную закупку SIP-оборудования MANGO OFFICE выделил инженера для подключения оброрудования на месте. Это сильно сэкономило мое время и фактически помогло завершить проект внедрения CRM.
О сотрудничестве с MANGO OFFICE могу отозваться только положительно: адекватные тарифы, разнообразное оборудование, приложение для звонка с сотового, много обучающих материалов, широкая функциональность и многое другое.
Евгений Кедров
«Call Center Consulting»
Моя компания оказывает услуги профессионального аутсорсинга в области контакт-центров.
Евгений Кедров, «Call Center Consulting»
CallCenterConsultingVRN
Моя компания оказывает услуги профессионального аутсорсинга в области контакт-центров.
После подключения к МАНГО, мы стали активно использовать контакт-центр MANGO OFFICE. Это, на мой взгляд, лучшее решение для КЦ, отличающееся простотой установки, юзабильным интерфейсом оператора и функциональностью для руководителя: статусы сотрудников, удобная отчетность, под рукой все ключевые метрики, настраиваемые тематики обращений.
Отдельно хочется сказать про модуль исходящего обзвона. Это уникальный модуль, которого нет ни у кого из других поставщиков. Хотя работает он просто до безобразия: заливаешь клиентскую базу в приложение, настраиваешь метки, тематики, способы обзвона (оператор или робот), количество попыток дозвона — и обзвон пошёл. В итоге механические действия оператора сведены к нулю, реальная продуктивность за счёт этого растет в 2 раза (проверено подсчётами), руководитель в онлайне видит результаты.
Раз результативность выше в 2 раза, соответственно, выручка тоже увеличивается кратно. И это только засчет отсутствия лишних механических действий. А если ещё правильно залить базу, включив в неё необходимые данные, то и конверсия тоже становится выше.
Конверсия по теплом обзвону за счёт модуля выросла с 20 до 30%, а средний чек — с 2800 до 3200 руб. Все благодаря тому, что оператор видит историю покупок клиента и успешнее продает дополнительные услуги. Рост выручки тоже практически в 2 раза: нет лишних механических действий сотрудников, больше звонков, больше выручка.
Максим Грешнов
Студия веб-маркетинга «Tagster»
Всем привет. Один из клиентов, которому я в то время помогал с сайтом и немного с таргетированной рекламой, озаботился вопросом построения отдела продаж.
Максим Грешнов, «Tagster»
tagster.club
Дело было около 2-3 лет назад. Один из клиентов, которому я в то время помогал с сайтом и немного с таргетированной рекламой, озаботился вопросом построения отдела продаж.
Собственно, тут все и началось, но сначала немного о самом клиенте. Компания называется ООО "Санаторий Бузулукский Бор", предоставляет услуги санаторно-курортного лечения. Сам санаторий располагается в пос. Партизанский, Оренбургской области, бухгалтера и юристы сидят в гор. Бузулуке, что в 40 км от Санатория. Сам я территориально нахожусь в Самаре.
На момент моего входа в проект у Санатория уже был один городской номер + часть звонков принимали через сотовый, который всегда где-то терялся. Ни о какой записи разговоров, CRM, онлайн-бронировании и прочих прелестях жизни и речи не было. С этого и начинали работать...Честно скажу, к проекту я подключился, когда договор с MANGO OFFICE уже подписали, поэтому Санаторий не числится в списке приведенных мной партнеров. А жаль, ведь сейчас только на телефон организация тратит около 10к в месяц.
Сам проект начинали с того, что решили полностью перестроить систему текущих продаж и маркетинг, сделав акцент на качестве обслуживание + маркетинге через интернет-каналы.
Первым шагом стали внедрять систему онлайн-бронирования, выбрали Travelline, до сих пор с ними работаем, очень крутая штука — рекомендую... Следующим шагом стали настраивать виртуальную АТС. Это был фактически мой первый опыт, поэтому и сложностей было много.
Большую часть проблем помогли решить специалисты поддержки Манго и персональный менеджер Анна, за что им всем спасибо. Т.к. звонков всегда было довольно много, то решили прилепить к виртуальной АТС еще и CRM-систему. Нам рекомендовали Битрикс24 или amoCRM, но мы выбрали EnvyCRM. На мой взгляд это самая простая и удобная в работе CRM, при этом все интеграции настраиваются на лету.
Самое интересное началось позднее, когда из-за отсутствия кадров в окружающих деревнях было решено строить удаленный отдел продаж — при этом располагаться он должен был в Самаре. Самым сложным оказалось найти нормальный офис и сотрудников, ведь технологически мы были готовы работать откуда угодно. С самого момента старта мы подключили все старые номера к Манго-АТС, даже номер Мегафона по активному SIP. Включили запись разговоров, настроили в CRM загрузку эти записей в карточки, дали каждому сотруднику свою учетку и подключили статистику для анализа работы менеджеров.
Был у нас и негативный опыт, но он, скорее, связан со спецификой нашей работы, чем с возможностями Манго. Мы пробовали коллтрекинг, и статический от Манго, и даже, совсем недавно, динамический от Roistat (да-да, мы себе даже сквозную аналитику забабахали для этих тестов). Но все коллтрекинги говорили об одном: работают у нас только Яндекс.Поиск и Яндекс.Директ. Как выяснилось позже, наши отдыхающие после перехода по рекламе, закрывают страницы и идут советоваться с супругами, после чего по нашему названию переходят снова на страницы сайта и уже потом делают заказ звонка или бронирование.
Что сейчас? Сейчас у нас по-прежнему работает удаленный отдел продаж (1 оператор в Самаре, 2 в Бузулуке, 1 в Партизанке), мы используем EnvyCRM и там у нас около 7500-8000 клиентов в базе, активно применяем Travelline, боремся за выдачу сайта в Google и Яндекс, собираем трафик из всех социальных сетей и тратим на рекламу около 100000-120000 руб. в месяц. Самое интересное, что если при внедрении все менеджеры не хотели звонить через Mango Talker, не хотели пользоваться CRM и Travelline, то сейчас о любом техническом сбое я узнаю от них — без этих программ работать люди уже просто не могут.
Нежданов Евгений
Компания «NomerShop»
Управляющая компании жилого и нежилого фонда одного из подмосковных городов. В этом проекте я объединил несколько ...
Нежданов Евгений, «NomerShop»
nomershop.ru
Управляющая компании жилого и нежилого фонда одного из подмосковных городов. В этом проекте я объединил несколько разрозненных объектов компании — диспетчерские, котельные, кассы по приему платежей, администрацию и прочие стратегические объекты этого городка.
Одновременно с этим я автоматизировал уведомления для владельцев недвижимости о задолженности по платежам. Сделал доступнее для населения возможность оперативно и круглосуточно обратиться в аварийную службу по любым вопросам. Оптимизировал всю телефонию: убрал кучу «глухих» телефонных номеров и заменил их на два основных номера — общий номер и номер для диспетчерской аварийной службы. Ежемесячные расходы компании на услуги связи снизились на несколько десятков тысяч рублей, при этом эффективность работы увеличилась в разы.
Больше всего сотрудникам управляющей компании понравилось то, что после обновлений они могут легко, нажатием всего лишь 3 клавиш на телефоне, не только найти своих обычно теряющихся коллег, но и с легкостью перевести вызов на электрика или водопроводчика. И, конечно же, теперь стало не нужным в ручном режиме обзванивать жителей и сообщать о задолженности — это автоматически делает робот. Услуга информирования по затратам также обходится компании дешевле, чем зарплата выделенного сотрудника.