Подхвати диалог

Все знают, что бренд должен быть там, где клиенты: в мессенджерах, соцсетях. Но как этого достичь, чтобы не потерять миллионы? И к чему готовиться в ближайшие 5-6 лет? Ответы знает Андрей Козловский, руководитель отдела маркетинга «MANGO OFFICE».

— Андрей, на ваш взгляд, как сейчас компании общаются с покупателями? Что позитивного, что негативного отметите?

Уровень клиентского сервиса в России растет во всех видах бизнесах, это видно невооруженным глазом. Компании научились готовить персонал, научились гибкости при общении с клиентами. Но при этом клиентский сервис часто пытаются реализовать на технологиях, которые просто не способны его поддерживать. Представьте ситуацию: специалисты вашего колл-центра — лицо компании, но до них совершенно невозможно дозвониться, не хватает линий, звонки срываются, ответа консультанта нужно ждать по 10 минут. Казалось бы, очевидно, что клиенты будут недовольны. Но очевидно, на самом деле, не всем.

— А как должно быть в идеале?

Абсолютно точно компания должна дать клиенту возможность выбирать, где и как общаться, и свободно переключаться между каналами. При этом компания должна уметь в любой момент «подхватывать» коммуникацию, не начиная диалог заново. К этому сегодня стремятся все бизнесы с высоким уровнем клиентского сервиса.

— Присутствовать в каждой соцсети и мессенджере, моментально отвечать — это же дорого, столько специалистов нужно держать...

Технологии уже сегодня позволяют настроить коммуникацию так, что вы можете, к примеру, написать компании сообщение в «Фейсбуке», а затем позвонить — и консультант продолжит начатый с вами диалог. Если так получается, что вам приходится звонить в компанию снова — вас автоматически соединят с тем специалистом, с которым вы говорили в прошлый раз. Не нужно заново объяснять, кто вы, что случилось, зачем звоните и чего хотите. Если вы не дождались ответа и положили трубку, через некоторое время система свяжет с вами первого же освободившегося оператора, исключив при этом факт человеческой ошибки или невнимательности.

— Какие еще проблемы назовете?

На мой взгляд, также плохо, когда компания пытается продвигать какой-то продукт или сервис лишь на основании того, что, по ее мнению, он получился хорошо. Не учитывается, что тот же самый продукт никак не соотносится с аудиторией и не закрывает ее потребности. Бизнес просто придумывает посыл, вкладывает миллионы и начинает тиражировать свое послание тысячами повторений по всевозможным каналам. Но люди получают сегодня невероятное количество сообщений, и ваш голос — один из многих. Нужно строить бренд, который покорит эмоционально, доведет до восторга и вызовет желание купить. Такого эффекта можно достичь только, если послание будет опираться на потребительские ценности, близкие вашей аудитории.

— Какие инструменты общения сейчас ключевые? Что используют активнее всего и почему?

Мы сегодня живем в эпоху трех поколений. Если вы хотите быть успешной компанией, вы должны задумываться о том, как вашей аудитории удобно коммуницировать с вами, какие паттерны поведения для нее характерны. Поэтому нельзя говорить, что одни каналы коммуникаций работают лучше, чем другие. Надо сначала разобраться — для кого. К примеру, старшему поколению нужно позвонить, люди среднего возраста неплохо реагируют и на звонки, и на коммуникации в цифровой среде, а младшее поколение живет в социальных сетях и в мессенджерах.

— Что произойдет в ближайшие 5-6 лет? К чему готовиться компаниям?

Самое главное, что нужно понимать: в перспективе 5-6 лет до 90% коммуникаций от имени компаний будет вести искусственный интеллект — чат-боты и голосовые боты почти заменят в бизнес-коммуникациях людей. Я говорю «почти», потому что ИИ сможет делать простые продажи и отвечать на типичные обращения в службу поддержки, но закрывать крупные сделки на миллионы долларов или вести сложные переговоры продолжат все равно люди.

Если говорить о коммуникациях внутри компании, то пришло время UС — unified communications, когда интегрируются все каналы между сотрудниками — телефония, чаты, видеоконференции, совместная работа над проектами и документами. Это действительно многократно повышает эффективность.

— А как изменятся запросы клиентов?

Развитие технологий ведет к перенасыщению информацией. Люди становятся более избирательными и требовательными к контенту. Посмотрите на молодежь — что они предпочитают: TV или Youtube? Очевидно, что второе. Если спросить почему, то ответ будет простой — на Youtube можно выбрать, что смотреть. К тому же, зная ваши предпочтения, Youtube подбирает для вас контент по интересам.

Точно также клиенты хотят, чтобы компании стали предугадывать их потребности. Бизнесу будет нужна прогностика, чтобы научиться делать кросс-продажи и предлагать ассортимент, который по определенной логике сочетается с уже купленными товарами или сервисами. Это уже территория big data. По большому счету, мы идем к ситуации, когда одни алгоритмы понимают, что вам нужно или чего вы захотите, а другие алгоритмы продают вам это. Источник: Понедельник