Когда бизнес растет, ручная обработка звонков начинает приводить к сложностям: менеджеры путают клиентов, пропускают звонки, забывают, о чем шла речь. Компания теряет деньги и клиентов, потому что телефония не интегрирована с IT-системами.
CTI-системы решают эту проблему: они соединяют телефонию и компьютерные системы в один удобный рабочий инструмент. Эффективность технологии подтверждается активным спросом: продажи компонентов для систем CTI в России растут на 135% в год. В этой статье рассказываем, что такое CTI, как работает компьютерная телефония и как она помогает бизнесу.
Что такое CTI (Computer Telephony Integration)
CTI, или компьютерная телефония — это технология, которая объединяет телефонию и цифровые бизнес-процессы (например, CRM) в единую систему. Она позволяет управлять телефонными звонками прямо с компьютера: принимать, переводить, удерживать, завершать вызовы в один клик.
В интерфейсе сотрудника появляются карточки клиента, история обращений, кнопки действий — все в одной системе. Сотруднику не нужно запоминать, кто звонил, и искать записи в базе вручную — нужная информация появляется автоматически.
CTI — это не конкретная программа, а платформа или набор стандартов, на основе которых создаются прикладные решения — CTI-приложения.
Для чего нужны CTI-приложения
Основная задача CTI-приложений — убрать ручную рутину при работе с вызовами и сделать клиентскую коммуникацию быстрой, прозрачной и управляемой. Это особенно важно в отделах продаж, клиентского сервиса и техподдержки, где счет идет на секунды: не успел поднять трубку — клиент ушел к конкуренту.
Автоматизирует обработку вызовов. CTI-системы берут на себя маршрутизацию входящих звонков. При большом потоке звонков CTI помогает распределить нагрузку: выстраивает очередь, показывает статус операторов. Руководитель видит в реальном времени, сколько звонков в работе, кто как справляется, и может оперативно реагировать.
Другой пример: при входящем вызове система автоматически определяет номер клиента и направляет звонок нужному специалисту — без участия секретаря или ручной переадресации. Например, если у клиента есть личный менеджер, система перенаправит звонок именно на него. А если сотрудник занят, система переведет звонок на другого оператора или сохранит его как заявку в системе.
Дает возможность управлять звонками из интерфейса компьютера. Сотруднику не нужно переключаться между телефоном, CRM и заметками. Он управляет всеми звонками через один интерфейс: принимает, ставит на удержание или завершает вызов в пару кликов. Менеджер может оставить комментарий, поставить задачу или переключить вызов на другого сотрудника — все через единое окно.
Интегрируется с CRM-системами. Благодаря связке с CRM в рабочий CTI-интерфейс подтягивается вся информация о клиенте. Менеджеры видят, кто звонит, еще до того, как ответили. Карточка клиента открывается автоматически. Если это новый лид — CTI-система сама автоматически создает его в CRM и ставит задачу. Все разговоры фиксируются, легко отслеживать этапы сделки. CTI интегрируется со всеми популярными CRM: amoCRM, Битрикс24 и другими.
Предоставляет отчетность. CTI-системы дают бизнесу точные данные по каждому звонку, не нужно собирать данные и сводить их в отчеты вручную. Система сама все проанализирует и покажет, сколько получает обращений в день, какая средняя длительность звонка, кто из сотрудников эффективнее отвечает и так далее. Такая прозрачность позволяет измерять и улучшать KPI отдела продаж или поддержки, находить узкие места в обработке обращений.
Как работает CTI-система
CTI — это не одна программа, а целая система, в которую входят:
- интерфейс для сотрудников (например, CTI-панель);
- серверная часть, которая управляет звонками и данными.
CTI-панель — что это такое
CTI-панель (или виджет CTI) — это интерфейс, который появляется прямо в CRM-системе или другой рабочей программе сотрудника. Она связывает телефонную систему с компьютером и позволяет принимать звонки, видеть данные клиента, делать исходящие вызовы и управлять телефонией — без перехода в другие окна. Панель может быть встроенной или внешней, в виде расширения для браузера или отдельного приложения.
Когда клиент звонит в компанию, CTI-панель автоматически поднимает карточку клиента, показывает его имя, историю взаимодействий, заказы и любые другие данные, которые хранятся в CRM. На панели отображаются кнопки ответа на звонок, окончания разговора, статус оператора и так далее.
CTI-сервер
Сервер CTI управляет потоками звонков, обрабатывает команды сотрудников и соединяет телефонию с бизнес-системами. Именно он обеспечивает передачу данных в реальном времени: поднимает карточку клиента при звонке, отправляет записи разговоров в CRM, отслеживает статус операторов.
CTI-сервер отвечает за:
- маршрутизацию звонков (кому передать, если менеджер занят);
- балансировку нагрузки: сервер равномерно распределяет звонки между сотрудниками, учитывая загруженность;
- передачу данных о клиенте и истории его взаимодействий в CRM;
- обеспечение стабильности: при пиковой нагрузке сервер распределит ее так, чтобы система не зависла и все звонки были обработаны.
Без сервера CTI-система работать не будет — именно он соединяет все части в единое целое.
Как внедряется CTI
CTI может быть встроено в уже существующую CRM, работать как отдельное приложение или как расширение для браузера. Оно подключается к вашей виртуальной АТС, обменивается с ней данными через API и обеспечивает полный контроль над звонками. В частности, их можно интегрировать с виртуальной АТС от MANGO OFFICE, которая предоставляет много возможностей для бизнеса:
- облачная телефония без установки физического оборудования;
- запись всех разговоров;
- работа с любого устройства;
- речевая аналитика и контроль сотрудников;
- роботы-ассистенты и автоматический обзвон клиентов.
Виртуальная АТС — удобная и надежная телефония, которую можно усилить с помощью интеграции с CTI.
Как CTI помогает бизнесу на практике: примеры
Новый клиент звонит в компанию. Например, клиент впервые звонит, чтобы узнать подробнее узнать про услуги, но колеблется и не делает заявку сразу.
CTI-система фиксирует входящий звонок, создает нового лида в CRM, сохраняет номер, дату и запись разговора. Менеджер оставляет комментарий и ставит задачу на перезвон в карточке клиента. Контакт не теряется, обращение уходит в работу.
Если же менеджер обрабатывает звонок вручную, он может забыть внести его номер в базу или потерять заметку о том, что нужно перезвонить.
Постоянный клиент звонит по срочному вопросу. Клиент уже общался с менеджером и ждет решения: например, как идет ход ремонта машины и когда все будет готово.
CTI-система определяет номер, сразу поднимает карточку клиента и историю обращений. Если основной менеджер недоступен, звонок автоматически переводится на коллегу, который тоже сразу видит историю и понимает, о чем пойдет речь. Клиент не тратит время на повторные объяснения.
Пиковая нагрузка в колл-центре. Например, началась рекламная кампания и резко вырос поток звонков.
Система CTI распределяет вызовы равномерно, выстраивает очередь, показывает статус каждого сотрудника. Руководитель в реальном времени видит загрузку и может подключить дополнительных операторов. Без CTI некоторые звонки в пиковый период могут остаться неотвеченными.
Менеджер работает удаленно. Сотрудник на удаленке принимает входящие звонки с ноутбука.
Без CTI он не может быстро проверить историю клиента, вручную фиксирует обращения, может забыть внести данные. А через CTI-панель сотрудник принимает звонки прямо в браузере. История клиента подгружается автоматически, все действия фиксируются в CRM. Уровень сервиса не зависит от места работы.
Выводы
- CTI-приложения объединяют телефонию и IT-системы, что позволяет управлять звонками с компьютера и автоматизировать клиентскую коммуникацию.
- CTI дает сотруднику все необходимое в одном окне: информацию о звонящем, кнопки управления вызовами, история общения. Это повышает эффективность работы со звонками: ускоряет обработку, уменьшает число ошибок и помогает не терять обращения.
- Интеграция CTI-приложений с CRM-системами дает бизнесу прозрачность: в системе видна вся история взаимодействий с клиентами, аналитика и отчетность.
< читать Журнал
